Подготовка к отпуску, пожалуй, один из самых сладостных периодов в году, способных раскрасить трудовые будни в радужные краски не хуже любого праздника. Ведь ничто не приближает нас к желанному отдыху так, как планирование будущей поездки. Однако порой случаются непредвиденные обстоятельства, способные отменить долгожданное путешествие ещё на стадии подготовки к нему. В этом случае встаёт вопрос о том, как вернуть денежные средства, если они уже потрачены на приобретение тура.
Всегда «начеку»
Во избежание сложностей при возникновении непредсказуемых ситуаций каждый турист должен знать свои права, а также разбираться в основных принципах работы туристических организаций. Так, при выборе фирмы, в которой будет приобретён тур, важно осознавать, что понятия турагент и туроператор не идентичны. Туроператор – юридическое лицо, выполняющее деятельность по формированию туристского продукта и реализующее его самостоятельно или через турагентов. Турагент – юридическое лицо, осуществляющее деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, по сути – продавец.
«Безусловно, решая вопрос об отдыхе, нужно очень внимательно подходить к выбору туроператора (и турагента тоже), изучив не только документы, которые Вас просят подписать, но и сведения о них из официальных источников, а также отзывы в Интернете, – объясняет юрист Северо-Западного правового центра «Человек и Закон». – В соответствии со ст.4.1 Федерального закона №132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – федеральный закон №132-ФЗ) осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускается юридическим лицом при соблюдении ряда обязательных условий:
• регистрация туроператора и турагента в соответствии с законодательством РФ (бесплатная выписка о юридическом лице из ЕГРЮЛ, получаемая на сайте налоговой инспекции);
• включение сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров (см. сайт Ростуризма);
• наличие у туроператора финансового обеспечения или договора страхования его гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств со страховой компанией — не банкротом;
• членство в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь»).
В соответствии с ч.1 ст.10 Федерального закона РФ №132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором/турагентом (исполнителем) и туристом (заказчиком). Таким образом, турист является потребителем услуги, а значит, эти правоотношения регулируются, в том числе, и нормами Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП)».
Это значит, что турист имеет право, в том числе: на полную информацию о приобретаемом туристском продукте и получение того туристского продукта, на который рассчитывал, заключая договор о его реализации; на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом».
Несостоявшиеся туры от «BRISCO»
31 октября 2015 года мир содрогнулся от чудовищной авиакатастрофы над Синаем, которая повлекла за собой введение запрета полётной программы в Египет со стороны России. Тысячи туристов, которые уже приобрели тур в эту страну, были вынуждены расторгнуть договор и ожидать возврата денежных средств от турагентов, а те, в свою очередь, – от туроператоров, которым перевели оплаченные туристом деньги. К сожалению, туроператоры не спешили рассчитываться со своими клиентами, вынуждая туристов обращаться в суд. Масштаб проблемы можно представить со слов представителя союза туристических агентств Елены Валидовой:
«Продажи «в глубину» шли на несколько тысяч пассажиров… Это, конечно, не «Лабиринт» с 60-ю тысячами пассажиров в пик сезона, но тысяч 5 пострадавших там будет, как минимум. Только у нас под сотню обращений наберётся… А вообще – проблема глобальная по стране. Они (туроператоры) обещают и обещают, суды люди выигрывают, а денег нет. Взыскивать нечего. Мы же используем иную технологию – привлекаем страховую компанию. Они, конечно, упорствуют, но платить придётся».
С аналогичной проблемой в Северо-Западный правовой центр «Человек и Закон» обратилась Валерия Ярчук, в течение полугода безуспешно пытающаяся вернуть потраченные средства за туристическую поездку. В октябре 2015 года через турагентство «Райский отдых» Валерия приобрела у туроператора «BRISCO» путёвки в Египет на четырёх человек.
«Тур был запланирован на 24 ноября, – рассказывает Валерия. – 31-го октября было крушение. 6-го ноября я подала заявление на аннуляцию договора. 16-го пришёл ответ, что путёвки аннулированы, и что с нас даже комиссию за бронь взыскивать не будут. Вскоре офис «BRISCO» в Питере закрылся, остался только в Москве. Мы писали претензию в «Райский отдых», приходили туда, но нам даже агентские не вернули, ссылаясь на форс-мажорные обстоятельства».
Посредством изучения договора на оказание туристских услуг выяснилось, что юридически туроператор «BRISCO» именуется как «ТриоМед». Согласно решениям суда в отношении ООО «ТриоМед» за последние полгода большинство исков по возврату денежных средств за несостоявшиеся туры были частично либо полностью удовлетворены. Однако тех, кто не решал эту проблему в судебном порядке, вот уже полгода кормят «завтраками» – деньги за тур обещали вернуть то до нового года, то после, то к 1 апреля… Но до сих пор так и не вернули.
«BRISCO» находится в «глухой обороне» – не получает корреспонденцию, не является в судебные заседания к тем, кто судится, – отмечает Елена Валидова. – Непосредственно компания не вернула никому ничего. Возвращает страховая. После долгой и юридически выверенной переписки».
«Деньги на ветер» или гарантированная компенсация?
Как правильно действовать в случае отмены тура, чтобы вернуть потраченные на него денежные средства, разъяснил юрист Северо-Западного правового центра «Человек и Закон».
«В соответствии со ст.14 Федерального закона №132-ФЗ в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти. При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. В случае оказания туроператором некачественных услуг возврату также подлежит вся уплаченная туристом сумма.
В соответствии со ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 ЗоЗПП потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Кстати, туроператор должен доказать факт несения им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору в случае Вашего отказа от путешествия (например, доказательства оплаты отелю туроператором штрафа за отказ об брони).
В случае отказа туроператора (а претензии Вы должны направлять именно ему) в возврате денежных средств и расторжении договора или игнорирования Ваших претензий (срок ответа – 10 дней с момента получения Вашей письменной претензии), затягивания сроков выплат Вы вправе обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или прокуратуру.
Вы также вправе обратиться с иском в суд о взыскании уплаченной стоимости тура, судебных расходов (в случае обращения за юридической помощью), неустойки за неисполнение в добровольном прядке требований потребителя (1% от суммы за каждый день просрочки возврата денежных средств – п.1 ст.23 ЗоЗПП)), штрафа (50% от суммы, присуждённой судом в Вашу пользу – п.6 ст.13 ЗоЗПП), компенсации морального вреда (ст.15 ЗоЗПП), процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 Гражданского кодекса РФ)».
О судебной практике по данному вопросу рассказал Олег Фролов, юрист защиты прав потребителей:
«На сегодняшний день судебных споров не много. Всё-таки туроператоры возвращают денежные средства в досудебном порядке, потому как они не могут выполнить условия договора. Если услуга не оказана, то потребитель имеет все шансы вернуть всю сумму денежных средств, только за минусом каких-то прямых расходов, как, например, оплата визы. Но в случае с Египтом денежные средства возвращают полностью. И, естественно, нужно об этом заявить в досудебном порядке – предъявить претензию. Если же по претензии туроператор не реагирует, то в этом случае потраченные деньги можно вернуть только в судебном порядке. Но, насколько я знаю, ещё никому не отказали в возврате денежных средств».
Но решение суда ещё не гарантирует то, что туроператор вернёт деньги за несостоявшуюся поездку. Если у компании не хватает денежных средств для оплаты долгов туристам, то её счета подлежат аресту.
«Если туроператор не справился с финансовыми обязательствами, то в дальнейшем последует его банкротство, – разъясняет Олег Фролов, – и в этом случае возможно привлечь страховую компанию и пытаться решить вопрос о взыскании денег в зависимости от того, какие были условия страхования».
Однако, несмотря на то, что суд всё же встаёт на сторону туристов и предписывает исполнителю туристских услуг выплату за отменённые путешествия, а в случае неплатёжеспособности фирмы её долги подлежат погашению со стороны страховых компаний, очень важно понимать, что ответственный и грамотный подход к выбору туроператора может нивелировать дальнейшее возникновение проблем. Ведь на вопрос о том, как быстро вы вернёте свои деньги, ни один суд не сможет вам дать точного ответа.
Анастасия Вербицкая
